Política de reembolso

Política de Devoluciones y Reembolsos – Entregy (Colombia)

En Entregy nos interesa que compres con confianza. Por eso mantenemos políticas claras y alineadas con la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y sus modificaciones, especialmente las relacionadas con comercio electrónico.

1. Ámbito de aplicación

Esta política aplica para compras realizadas a través de canales electrónicos, comercio a distancia o medios no presenciales dentro del territorio colombiano, salvo disposición legal especial en sentido contrario.

2. Derecho de retracto (Artículo 47, Ley 1480 de 2011, con modificaciones)

Como consumidor, tienes el derecho de retracto cuando compras mediante comercio electrónico o métodos no presenciales, siempre que el bien no haya sido consumido ni el servicio haya iniciado su ejecución.

Excepciones al derecho de retracto
El derecho de retracto no aplica en casos como:

3. Política de devolución voluntaria adicional (30 días)

Además del derecho de retracto, en Entregy ofrecemos una política comercial voluntaria que permite a nuestros clientes solicitar devoluciones hasta treinta (30) días calendario posteriores a la entrega del producto, bajo estas condiciones:

Condiciones para aplicarla:

  • El producto debe estar nuevo, sin uso, con etiquetas, accesorios y empaque original intactos.

  • Debe presentarse el comprobante o factura de compra.

  • La solicitud debe realizarse dentro del plazo de 30 días.

  • La devolución debe coordinarse previamente mediante contacto con atención al cliente; no se aceptan envíos no autorizados.

Una vez aprobada la solicitud, se te enviarán instrucciones y la dirección de devolución. Si corresponde, podría incluirse una etiqueta de envío para facilitar el retorno.

Nota: esta política es adicional y voluntaria; no sustituye ni contradice los derechos mínimos previstos por la ley.

4. Daños, defectos o envío incorrecto

Desde el momento en que recibes tu pedido, te recomendamos revisarlo con detenimiento. Si observas que:

  • El producto está dañado, con defectos o fallas,

  • Es diferente al solicitado,

es tu derecho notificarnos de inmediato para gestionar reparación, cambio o reembolso:

  • Contacta a atención al cliente con evidencia (fotos, descripción) lo antes posible.

  • En estos casos, Entregy asumirá los costos de transporte relacionados con la devolución o reenvío, si se determina que el error es nuestro o el producto está defectuoso.

  • Podrás solicitar el cambio del bien o la devolución de dinero si la reparación no es posible o si la falla se repite. Superintendencia de Industria y Comercio+1

5. Garantía legal

Todos los productos nuevos que ofrecemos cuentan con garantía legal, conforme a la Ley 1480 de 2011:

  • El término de esta garantía debe ser informado al consumidor; si no se indica otro plazo, aplica la garantía legal estándar (por lo general un año para bienes nuevos). Función Pública+1

  • El proveedor debe asumir los costos de transporte, reparación, sustitución o devolución del dinero, si el producto presenta defectos dentro del periodo de garantía. Superintendencia de Industria y Comercio+1

  • Si el bien se sustituye por otro, el nuevo inicia un nuevo plazo de garantía completo. Función Pública+1

  • Si la falla es imputable al consumidor (uso inadecuado, falta de mantenimiento, manipulación indebida, no seguir instrucciones), el proveedor podría exonerarse, siempre y cuando pueda demostrar esa causal de exoneración. Función Pública+1

6. Cambios

Para realizar un cambio:

  1. Deberás devolver el producto original en las condiciones que establece esta política.

  2. Una vez aprobada la devolución, realiza la compra del nuevo artículo que deseas.

  3. En casos excepcionales (misma referencia, talla u otro), podríamos gestionar el cambio directo, si el stock lo permite y se acuerda previamente con el cliente.

7. Reembolsos

  • Una vez recibida la devolución y realizada la inspección correspondiente, te notificaremos si el reembolso ha sido aprobado.

  • Si procede, el reembolso se hará mediante el mismo medio de pago original o mediante otro método acordado con el consumidor.

  • Para el derecho de retracto aplicado en comercio electrónico, el plazo máximo es 15 días calendario desde que el consumidor ejerció el retracto y cumplió con las obligaciones de devolución. mercadodelturismo.com+2Holland & Knight+2

  • Para otros casos (garantía, política de devolución voluntaria, productos defectuosos), se procesará en el menor tiempo posible, pero usualmente máximo 15 días hábiles (o el plazo que acuerdes internamente, siempre respetando los mínimos legales).

  • El tiempo que tarde el banco o entidad financiera en acreditar el valor puede variar; si han pasado más de 30 días sin recibir el reembolso, contáctanos para revisar tu caso.

8. Procedimiento para solicitar devolución o reembolso

Para iniciar cualquier trámite:

  1. Envía un mensaje a nuestro equipo de atención al cliente (correo electrónico, chat u otro canal oficial) con tu número de pedido, motivo de la solicitud y fotos si aplica.

  2. Espera la aprobación o validación (usualmente en 1 a 3 días hábiles).

  3. Si la devolución es aceptada, te daremos instrucciones y la dirección a la cual enviar el producto (o etiqueta de envío).

  4. Envía el artículo de acuerdo con las indicaciones.

  5. Tras recibirlo e inspeccionarlo, te notificaremos sobre la aprobación del reembolso o cambio.

  6. Procesaremos el reembolso conforme a lo descrito arriba.

Adicionalmente, por la Ley 2439 de 2024 (modificaciones al Estatuto del Consumidor), es obligatorio que el proveedor garantice la trazabilidad de las reclamaciones, es decir, generar un número de radicado o registro con fecha y hora de la petición, y permitir al consumidor hacer seguimiento. Holland & Knight

9. Otras consideraciones y recomendaciones

  • Es importante que informes de forma clara al consumidor, en tu sitio web, las condiciones para devoluciones, plazos y excepciones, de modo visible al momento de compra (transparencia informativa).

  • Puedes ofrecer una política comercial más favorable que la ley, pero nunca una menos favorable.

  • Lleva un registro adecuado de todas las solicitudes de devolución, quejas y reclamos, con radicación interna, para cumplimiento legal y auditoría.

  • En casos extraordinarios (reclamos masivos, producto discontinuado, fuerza mayor), es recomendable que documentes y comuniques debidamente al cliente.